Академия переговоров MedDigital
13 модулей коммуникации • Ежедневный тренажёр • AI-коуч для постановки целей
📖 Обзор курса
Протокол Жеглова
Структурированная система развития переговорных навыков, основанная на методологии "10 столпов уверенности".
🎯 Для кого этот курс?
- ✓ Медицинские представители
- ✓ Региональные менеджеры
- ✓ Тренеры по продукту
- ✓ Все, кто ведёт переговоры в сфере здравоохранения
🎯 13 модулей коммуникации
Каждый модуль содержит 9 блоков: рамочный вопрос, самодиагностика, концепция, типичные ошибки, патчи (исправления), до/после, применение, метрики, фиксация.
Рамка
Базовый контекст восприятия. Определяет, как собеседник интерпретирует всё, что вы говорите.
Обращение
Персонализация контакта. Имя, должность, контекст предыдущего общения.
Намерение
"Я хочу, чтобы [имя] [конкретное действие] [детали] [срок]"
Ключ: Чётко формулировать, чего хочу от этого человека сейчас
Семантика
Единая бизнес-терминология команды
⚠️ Медицинские термины НЕ меняем! Только бизнес-лексику согласуем с руководством.
Интонация
Как вы это говорите — важнее, что вы говорите
Ключ: Интонация выдаёт вашу настоящую цель
Мотив
Зачем мне нужен этот результат? Техника "3 зачем"
Ключ: Без мотива вы "отрабатываете" визит вместо того, чтобы влиять
Последствия
"Если да — то... Если нет — то..."
Ключ: Когда понимаешь, что "нет" — не катастрофа, говоришь смелее
Последовательность
Контекст → Суть → Следующий шаг
Ключ: Без контекста суть не понятна. Без сути шаг не обоснован.
Плотность
Разогрев → Пик (главное в середине) → Завершение
Ключ: Люди лучше запоминают середину разговора
Обстоятельства
Уместность времени, места и формата
Ключ: Правильное сообщение в неправильное время = неправильное сообщение
Присутствие
Активное слушание: услышать → повторить суть → уточнить
Ключ: Человек должен чувствовать, что его слышат, а не "обрабатывают"
Качество речи
Паузы вместо слов-паразитов
Ключ: Пауза — признак уверенности. Слова-паразиты — признак тревоги.
Протокол Жеглова
ИнтеграцияСборка всех 10 модулей в единый протокол для подготовки к визиту.
🔧 Быстрый траблшутинг
Диагностика «в моменте». Если что-то идёт не так — поймите почему ломается, и откатитесь к нужному модулю.
⚠️
Слышу отговорки
"Нет времени", "Позвоните позже", "Я занят"
▼
Времени никогда нет на то, что не представляет ценности или интереса. Вы ещё не стали «своим» — вы воспринимаетесь как отниматель времени и потенциальная угроза идентичности врача («опять пришёл учить»).
"Ок, давай быстрее листовку, ручку и вали. А я буду назначать то, что знаю. Ещё один представитель со своими препаратами..."
Вы: "Добрый день, Иван Петрович! Хотел бы рассказать о новом препарате..."
Врач: "У меня пациенты, перезвоните через неделю."
→ Он не говорит «нет» вашему препарату. Он говорит «нет» формату общения.
Откат к протоколу Жеглова (-1): начните с человека, а не с препарата.
+ Снижайте Плотность (7): меньше информации, больше пауз и вопросов.
Пример: "Иван Петрович, вижу — не вовремя. Один короткий вопрос можно? Как часто к вам приходят с [проблемой]?"
⚠️
Слышу условия без движения
"Если бы...", "Когда-нибудь...", "Может быть..."
▼
Клиент не видит конкретной выгоды прямо сейчас. Ваше предложение звучит абстрактно — как «хорошо бы похудеть» без плана и дедлайна. Нет срочности, нет последствий бездействия.
"Звучит неплохо, но у меня и так всё работает. Зачем мне что-то менять? Потом посмотрим, если будет время..."
Вы: "Наш препарат показывает отличные результаты в терапии..."
Врач: "Да, интересно. Если будут подходящие пациенты — попробую."
→ «Если будут» = никогда. Подходящие пациенты есть всегда, просто нет мотивации их искать.
Включайте Семантику (2): переводите абстракции в конкретику.
+ Озвучивайте Последствия (5): что теряет клиент, если не действует.
Пример: "Иван Петрович, давайте конкретнее: из 10 ваших пациентов с [диагнозом] — сколько сейчас достигают целевых показателей? А если бы двое из них получали [препарат]?"
⚠️
Слышу сомнения / недоверие
"Не уверен", "А зачем это вам?", "Что-то не верится"
▼
Клиент не понимает вашу истинную мотивацию. «Зачем ему это надо?» Если вы скрываете свой интерес — он чувствует манипуляцию. Доверие = прозрачность намерений.
"Он же на проценте. Ему надо продать, а не помочь. Сейчас расскажет какую-нибудь сказку про 'уникальный механизм'..."
Вы: "Этот препарат действительно эффективнее аналогов..."
Врач: "Все так говорят. А почему именно вы мне это рассказываете?"
→ Прямой вопрос о вашей мотивации. Если уйдёте от ответа — потеряете доверие навсегда.
Раскрывайте свой Мотив (4): честно, без манипуляций.
Пример: "Честно? Мне нужны назначения — это моя работа. Но я выбираю врачей, с которыми хочу работать долго. Мне невыгодно, чтобы ваши пациенты не получили результат."
⚠️
«Меня не слышат»
Собеседник отвлекается, смотрит в телефон, кивает автоматически
▼
Вы физически здесь, но ментально — нет. Либо клиент перегружен (плохие обстоятельства), либо вы говорите «на автопилоте» без энергии и присутствия. Люди чувствуют, когда их не видят.
"Ещё один с презентацией... Сколько до конца смены? Так, что там в телефоне... Ага, да, конечно, интересно..."
Вы: "...и таким образом, препарат обеспечивает 24-часовой контроль..."
Врач: *смотрит в компьютер* "Угу... угу..."
→ Формально слушает, фактически — ждёт, когда вы уйдёте.
Включайте Присутствие (9): остановитесь, сделайте паузу, установите контакт глазами.
+ Проверяйте Обстоятельства (8): может, сейчас просто не время?
Пример: *пауза* "Иван Петрович, я вижу — сейчас много дел. Давайте так: один вопрос, и если не в тему — я уйду. Что для вас сейчас самое сложное в терапии [состояния]?"
🔥
Слышу агрессию / раздражение
"Достали уже!", "Сколько можно?", резкий тон
▼
Вы случайно задели что-то важное — статус, компетентность, личные границы. Или стали «последней каплей» после череды других представителей. Агрессия = защитная реакция.
"Опять пришли меня учить! Я 20 лет врач, а они мне рассказывают как лечить! Хватит уже!"
Вы: "По данным исследований, этот подход более эффективен..."
Врач: "Вы мне ещё расскажите как лечить! Я 25 лет практикую!"
→ Вы непреднамеренно поставили под сомнение его экспертизу.
Немедленно переходите на Рамку (-2): признайте статус, снимите угрозу.
+ Включайте Интонацию (3): говорите тише, медленнее, ниже.
Пример: *пауза, спокойно* "Иван Петрович, вы правы — ваш опыт не сравнить. Я не учить пришёл. Мне интересно: за эти 25 лет — что изменилось в терапии [состояния]?"
💡 Главный принцип
Если разговор «буксует» — не давите. Сопротивление = сигнал, что архитектура контакта нарушена. Откатитесь на один-два модуля назад и перестройте фундамент.
Помните: симптом — это не враг. Это обратная связь о том, где вы потеряли контакт.
💪 Навык дня
10 дней практики. 1 навык в день. 2-5 минут. Каждый день работаем только с одним модулем.
Структура тренировки
📅 Расписание 10 дней
📋 Помощник визитов
Три этапа работы с визитом: подготовка → симуляция → разбор.
Три этапа
Подготовка
Формулировка намерения, анализ клиента, выбор ключевых сообщений
📌 Здесь работает MIA Goal Coach
Симуляция
Репетиция визита с AI-врачом или AI-ЛПР
📌 Можно выбрать типаж и сложность собеседника
Разбор (Debrief)
Анализ: что получилось, что улучшить, что закрепить
📌 AI даёт обратную связь по протоколу
🎯 MIA Goal Coach
AI-консультант помогает сформулировать намерение на визит по проверенной формуле.
Формула намерения
"Я хочу, чтобы [ИМЯ] [ДЕЙСТВИЕ] [ДЕТАЛИ] [СРОК]"
Критерии правильного намерения:
- ✓ Конкретное — чёткое действие, а не "понял" или "заинтересовался"
- ✓ Измеримое — можно проверить, достигнуто или нет
- ✓ Со сроком — когда именно должно произойти
- ✓ Реалистичное — достижимое за один визит
- ✓ От второго лица — про действие клиента, не ваше
💬 Пример диалога с Goal Coach
💬 Открытые вопросы
Тип вопросов, требующий развёрнутого текстового ответа. Используется для оценки знаний, когда важен не выбор из вариантов, а собственная формулировка.
Когда использовать?
✓ Подходит для:
- • Проверка понимания концепций
- • Формулировка ключевых сообщений
- • Отработка ответов на возражения
- • Описание механизма действия
- • Практика постановки целей
✗ Не подходит для:
- • Быстрых тестов на знание фактов
- • Проверки запоминания дат/цифр
- • Массового тестирования (долго проверять)
🛠️ Как создать открытый вопрос
Шаг 1: Выберите тип "Открытый ответ"
В конструкторе теста (Мои наборы вопросов) при создании вопроса выберите тип Открытый ответ
Шаг 2: Сформулируйте вопрос
Вопрос должен требовать развёрнутого ответа:
❌ "Какой механизм действия препарата?" — слишком общий
✓ "Объясните врачу механизм действия Препарата Х простыми словами за 30 секунд"
Шаг 3: Добавьте эталонный ответ
Напишите идеальный ответ, который увидит участник после отправки своего:
Эталонный ответ:
"Препарат Х блокирует фермент Y, что приводит к снижению Z. Это означает, что пациент получает облегчение симптомов в течение 30 минут."
Шаг 4 (опционально): Добавьте ключевые слова
AI проверит наличие этих слов в ответе участника:
фермент, блокирует, 30 минут, облегчение
Шаг 5 (опционально): Установите таймер
В настройках теста можно ограничить время на ответ (например, 60 или 120 секунд)
⚡ AI-оценка открытых ответов
Система автоматически сравнивает ответ участника с эталоном:
- ✓ Проверка наличия ключевых слов
- ✓ Оценка смысловой близости к эталону
- ✓ Показ эталонного ответа после отправки (для самопроверки)
💡 Для устной аттестации AI также оценивает по шкале 0-5 баллов
🎤 Устная аттестация
Открытые вопросы + голосовой ввод + AI-оценка = полноценная устная аттестация.
Как работает
Участник видит вопрос
Открытый вопрос с таймером (например, 2 минуты)
Отвечает голосом или текстом
Кнопка 🎤 активирует голосовой ввод (Web Speech API)
AI оценивает ответ
Сравнение с эталоном, проверка ключевых слов, оценка 0-5 баллов
Показывается эталонный ответ
Участник видит идеальный ответ для самоанализа
🔒 Античитинг
- ✓ Блокировка вкладок — переключение на другую вкладку фиксируется
- ✓ Таймер — ответ автоматически отправляется по истечении времени
- ✓ Логирование — время начала/окончания, способ ввода (голос/текст)